Cancelamentos e reembolsos
Cancelar e reembolsar são duas coisas diferentes. Cancelar tira o pedido da operação; reembolsar devolve o dinheiro. Um não faz o outro sozinho.
Cancelar um pedido
Pelo painel, em Pedidos:
- No card do pedido, use o ícone de cancelar
- Ou abra o pedido e use Cancelar pedido dentro dele
O sistema pede confirmação com o código do pedido, para você não cancelar o vizinho por engano.
O pedido pode ser cancelado a qualquer momento antes da entrega. Assim que é cancelado:
- o status vira Cancelado
- ele some do KDS automaticamente
- o cliente recebe a mensagem de cancelamento no WhatsApp, se esse aviso estiver ativo em Personalizar respostas
- se o pedido já tinha dado baixa em ingredientes, o estoque é devolvido
Cancelamento automático de pedidos parados
Existe um cancelamento automático para pedidos que ficaram encalhados sem ninguém agir — o clássico PIX que o cliente nunca pagou. Você liga e define o tempo em Configurações, junto com a confirmação automática.
Sem isso, um pedido não pago fica no painel indefinidamente e polui os relatórios.
O dinheiro
Dinheiro, cartão e vale-refeição
Não há o que estornar: o pagamento seria feito na entrega e não chegou a acontecer. Cancelar resolve tudo.
PIX já pago
O estorno é um passo à parte. Hoje ele é solicitado ao suporte: escreva para [email protected] com o código do pedido e o valor. O PIX permite devolução instantânea, então o dinheiro volta para a conta do cliente em segundos depois de processado.
:::caution Cancelar não devolve o dinheiro Se você cancelou um pedido pago por PIX e não pediu o estorno, o cliente continua sem o dinheiro e sem o pedido. Peça o estorno na mesma hora. :::
O estorno concluído aparece como devolução na receita do Financeiro — cancelamento sem estorno, não.
Pedido de marketplace
Cancelamento e estorno de pedidos do iFood, 99food e Keeta seguem as regras de cada plataforma e são resolvidos dentro dela. O cancelamento feito lá chega ao seu painel; o dinheiro é tratado no acerto da plataforma com você.
Nota fiscal emitida
Se a NFC-e do pedido já foi autorizada, cancelar o pedido não cancela a nota. Use Relatórios → Fiscal, abra a nota e cancele por lá — a SEFAZ exige um motivo com pelo menos 15 caracteres, e existe prazo legal para o cancelamento. Veja Nota fiscal.
Acompanhando
A taxa de cancelamento do dia aparece no Relatório diário, e o Desempenho da cozinha mostra a contagem de cancelados junto com os concluídos. Cancelamento subindo costuma ser sintoma: tempo de preparo irreal, item esgotado no cardápio ou zona de entrega mal configurada.