Fluxo de conversa
Toda conversa de pedido segue um fluxo natural. A IA conduz o cliente por cada etapa, coletando as informações necessárias para montar e confirmar o pedido.
Diagrama do fluxo
Cliente envia "Oi" ou "Quero pedir"
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[Saudação]
IA cumprimenta e apresenta o cardápio
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[Montagem do pedido]
Cliente escolhe itens, complementos, observações
IA adiciona ao carrinho e pergunta "quer mais alguma coisa?"
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│ Cliente diz "so isso" ou "pode fechar"
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[Tipo de entrega]
IA pergunta: entrega ou retirada?
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├── Entrega → IA pede endereço
│ (se tem endereço salvo, oferece botão "Usar endereço salvo")
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└── Retirada → segue direto
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[Forma de pagamento]
IA pergunta: pix, cartão ou dinheiro?
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[Resumo e confirmação]
IA mostra resumo completo: itens, total, endereço, pagamento
Cliente confirma com "sim", "ok", "confirma" ou botão
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[Pedido confirmado]
Cliente recebe código de acompanhamento
Restaurante recebe o pedido no painel
Atalhos inteligentes
A IA reconhece respostas diretas e pula etapas quando possível:
| Situação | Comportamento |
|---|---|
| Cliente já disse "entrega" na primeira mensagem | Pula a pergunta de tipo de entrega |
| Cliente diz "pix" quando a IA pergunta o pagamento | Registra direto sem chamar a IA — resposta instantânea |
| Cliente responde "sim" na tela de confirmação | Confirma instantaneamente sem processar com IA |
| Cliente diz "cancela tudo" | Cancela o pedido direto |
:::tip Por que é tão rápido? Essas respostas comuns são tratadas diretamente pelo sistema, sem passar pela IA. Isso garante resposta instantânea e elimina qualquer chance de mal-entendido. :::
Conversa com atendente humano
Quando a IA transfere para um humano (ou o cliente pede), o fluxo muda:
- A IA envia: "Estou transferindo para um atendente. Aguarde um momento."
- A conversa aparece na fila de Atendimento humano no painel
- O atendente vê o histórico completo e responde diretamente
- Quando o atendente termina, pode devolver para a IA (botão "Retomar IA")
:::info Retomada automática Se configurado, a IA retoma automaticamente após um período sem interação do atendente humano (padrão: 2 horas). :::
Sessão e tempo de inatividade
Uma conversa permanece ativa por 30 minutos desde a última mensagem. Se o cliente não responder nesse período:
- A sessão atual é encerrada
- Uma nova mensagem do cliente inicia uma nova conversa
- O histórico anterior fica preservado para o atendente, mas a IA trata como uma nova interação
Pedidos simultaneos
Cada conversa (por número de telefone) pode ter apenas um pedido ativo por vez. Se o cliente tentar fazer um novo pedido enquanto tem um em andamento, a IA continua o pedido atual.
Próximos passos
- Personalizar respostas → — ajuste o tom e o estilo da IA
- Ciclo de vida de um pedido → — o que acontece depois da confirmação