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Quem a IA atende

Por padrão a IA responde todo mundo que manda mensagem. Existem três formas de mudar isso, e a diferença entre elas é o que acontece com a mensagem do cliente:

ControleA IA responde?A mensagem chega ao seu time?
Lista de bloqueioNãoNão — silêncio total
Allowlist (só esses números)Só para quem está na listaSim, para todos os outros
Blocklist da IA (nunca esses)Não, para quem está na listaSim

Ou seja: bloqueio serve para quem você não quer atender de jeito nenhum; allowlist e blocklist servem para decidir quem fala com a máquina e quem fala com gente.

Lista de bloqueio​

Bloqueia o contato por completo. As mensagens dele continuam chegando no WhatsApp, mas a IA ignora em silêncio e nada aparece como pendência no painel.

Quando usar: spam, trote, pedido falso repetido, abuso.

Como bloquear​

Pela conversa: abra a conversa em Conversas, use o menu de ações (três pontos) e escolha Bloquear contato. Informe o motivo — opcional, mas ajuda quando alguém da equipe for revisar depois.

Pela lista de clientes: em Clientes, abra o perfil do contato e clique em Bloquear.

Pelas configurações: a lista completa fica em Configurações → Lista de bloqueio, onde você também desbloqueia.

O que o contato bloqueado percebe​

  • As mensagens dele saem normalmente — o bloqueio é do nosso lado, não do WhatsApp
  • Ninguém responde
  • Ele não é avisado de que foi bloqueado
  • Pedidos que já estavam em andamento não são cancelados

O histórico da conversa é preservado. Desbloqueou, a próxima mensagem volta a ser atendida normalmente e o histórico continua lá.

Allowlist — só esses números​

Com a allowlist ligada, a IA responde somente os números que você cadastrou. Todo o resto cai para atendimento humano.

Quando usar: testar a IA com um grupo pequeno de clientes de confiança antes de liberar para a base inteira.

Blocklist da IA — nunca esses números​

Com a blocklist ligada, os números da lista nunca recebem resposta automática: a mensagem chega e vai direto para atendimento humano. Os demais clientes continuam sendo atendidos pela IA.

Quando usar: um cliente que sempre prefere falar com uma pessoa, ou um caso que a IA não deve tentar resolver sozinha.

:::tip As duas listas são independentes Dá para ligar só a allowlist, só a blocklist, as duas juntas ou nenhuma. O que não dá é colocar o mesmo número nas duas — o sistema recusa e avisa. Tire da outra lista primeiro. :::

Como configurar​

  1. Acesse Conversas no painel
  2. No painel de IA, no topo da tela, clique em Configurar quem a IA atende
  3. Ligue o interruptor da lista que quiser usar
  4. Digite o número e clique em Adicionar
  5. Para tirar, clique em Remover ao lado do número

E as conversas que já estavam abertas?​

Ligar uma lista muda o comportamento daí para a frente. As conversas que a IA já estava atendendo e que vão parar de receber resposta não mudam de status sozinhas — você decide, numa confirmação que aparece na hora:

  • Manter como está — elas só param de receber resposta nova da IA
  • Assumir agora — todas viram "aguardando humano" imediatamente, para ficar claro no painel que alguém precisa responder

Quem pode mexer​

  • Ligar e desligar as listas exige a permissão de editar configurações da loja
  • Adicionar e remover números exige a permissão de bloquear contatos

Com só uma das duas, você ainda vê a tela e as listas; a ação que falta permissão fica desabilitada. Veja Equipe e funções.

Opt-out de marketing​

Separado de tudo acima: o cliente pode sair das campanhas mandando SAIR, PARAR ou CANCELAR MENSAGENS. Isso remove só os disparos promocionais — o atendimento de pedidos continua normal. Para voltar, ele manda ATIVAR ou QUERO RECEBER.

A plataforma respeita isso automaticamente em toda campanha.

Próximos passos​